196 ألف شكوى خلال فبراير.. مدبولي يتابع أداء منظومة الشكاوى الحكومية
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر فبراير الماضي، وذلك من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجه رئيس مجلس الوزراء بضرورة عمل جميع الجهات الحكومية في إطار مؤسسي متكامل يضمن سرعة الاستجابة ودقة المعالجة لشكاوى وطلبات المواطنين واستفساراتهم، تعزيزا لمبادئ الشفافية والحوكمة، مع إيلاء اهتمام خاص بالشكاوى المرتبطة بدعم الشرائح الأولى بالرعاية، وتكثيف متابعة ما يرد بشأن ضبط الأسواق وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية تزامنا مع شهر رمضان، فضلا عن ضمان استمرار تقديم الخدمات وانتظام سير العمل بالمرافق العامة.
وفي هذا السياق، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة واصلت خلال شهر فبراير أداء دورها كمنصة رقمية تفاعلية وقناة اتصال رئيسية بين المواطنين والجهات الحكومية، حيث تلقت ورصدت نحو 196 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار. وبعد الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي تم توجيه 157 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 33 ألف شكوى، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 6 آلاف شكوى وطلب تمهيدا لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وأشار التقرير إلى أن الوزارات استحوذت على نسبة 69% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تعاملت تسع وزارات، من بينها التموين والتجارة الداخلية، والداخلية، والصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتضامن الاجتماعي، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والبترول والثروة المعدنية، والكهرباء والطاقة المتجددة، مع 90% من إجمالي الشكاوى والطلبات التي تم توجيهها إلى الوزارات. وحققت عدة وزارات نسب إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها.
كما استحوذت المحافظات على نسبة 21% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات، حيث استقبلت تسع محافظات، من بينها القاهرة والجيزة والإسكندرية والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والمنوفية والقليوبية، نحو 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، مع تحقيق عدد كبير من المحافظات نسب إنجاز متميزة في التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها.
وفيما يتعلق بالهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيا بالمنظومة، فقد اختصت بنسبة 10% من إجمالي الشكاوى والطلبات، حيث سجلت جهات عدة نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها، من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية، ومشيخة الأزهر الشريف، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، إلى جانب عدد من الجامعات التي حققت معدلات إنجاز مرتفعة.
وأشار التقرير إلى استمرار إشراف البنك المركزي المصري على توجيه الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي إلى البنوك المختصة وأفرعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، مع إخطار العملاء بنتائج الفحص.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة أولت اهتماما خاصا بالتحليل الكمي والنوعي للشكاوى والطلبات، ورصد أنماطها وبؤر تركزها جغرافيا وقطاعيا، بهدف الحد من أسباب تكرار الشكاوى وتحسين كفاءة الخدمات العامة وتعزيز رضا المواطنين. كما ركزت جهودها خلال شهر فبراير على عدد من المحاور ذات الأولوية استنادا إلى مدى تأثيرها المباشر على المواطنين وتعزيزا للاستقرار المجتمعي، ومن أبرزها شكاوى قطاعي الرعاية الصحية والحماية الاجتماعية.
وفي قطاع الرعاية الصحية تلقت المنظومة نحو 10.9 ألف شكوى واستغاثة، تم التعامل معها بالتنسيق مع الجهات المعنية لضمان سرعة الاستجابة وتحقيق أفضل مستويات الرعاية والخدمات للمواطنين، حيث شملت الاستجابات حسم 3917 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، والرد على 1487 طلبا لمواطنين مدرجين بقوائم الانتظار في عدد من التخصصات، وإنهاء إجراءات 1391 طلبا لتيسير العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي.
أما في قطاع الحماية الاجتماعية فقد تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8150 شكوى وطلبا وبلاغا خلال شهر فبراير، وتضمنت الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل 2277 بطاقة من برنامج تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وتوجيه 1712 مواطنا لتسجيل تظلماتهم، إلى جانب إنهاء إجراءات استخراج 533 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، والتعامل مع عدد من طلبات المساعدات العاجلة للحالات الإنسانية.
كما شملت الجهود التدخل لإنقاذ عدد من الأطفال والكبار بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، وتقديم مساعدات مالية وعينية لعدد من المواطنين، فضلا عن تقديم دعم لعدد من ذوي الهمم شمل توفير أطراف صناعية وكراس متحركة وسماعات طبية.
وفيما يتعلق بشكاوى أصحاب المعاشات، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3361 شكوى وطلبا، تضمنت إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد من المواطنين وربط وتسجيل المستحقات لآخرين ومراجعة عدد من الملفات التأمينية.
كما عززت المنظومة جهودها في متابعة الشكاوى المرتبطة بضبط الأسواق وتوافر السلع الأساسية بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء، حيث تم فحص عشرات الآلاف من الشكاوى والاستفسارات المتعلقة بإتاحة السلع وضبط الأسواق، مع التعامل مع البلاغات الخاصة بالممارسات التجارية الضارة.
وشملت جهود المنظومة كذلك التعامل مع شكاوى قطاعات الإسكان والمرافق والكهرباء والتعليم والاتصالات والبترول والنقل والخدمات المصرفية والموارد المائية والري، فضلا عن البلاغات المتعلقة بالطوارئ والمرافق العامة، حيث جرى التنسيق مع الجهات المختصة لاتخاذ الإجراءات اللازمة وإزالة أسباب الشكاوى.
تطوير آليات العمل وتعزيز قنوات التواصل مع المواطنين
وأكد التقرير استمرار منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تطوير آليات العمل وتعزيز قنوات التواصل مع المواطنين، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات العامة ورفع معدلات الاستجابة للشكاوى والطلبات، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيا.
