استجابة بنسبة 97 %.. 124 ألف شكوى في قطاع الاتصالات خلال 6 أشهر
أصدر الجهاز القومي لـ تنظيم الاتصالات تقريره النصف سنوي عن الشكاوى المقدمة من المستخدمين خلال النصف الأول من عام 2025، والذي يشمل شكاوى الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت، الهاتف الثابت، وأجهزة التليفون المحمول.
ووفقًا للتقرير، بلغ عدد الشكاوى المُصعّدة إلى الجهاز 123,857 شكوى، بينما بلغت نسبة استجابة الشركات 97%، بمتوسط زمن استجابة 1.1 يوم.
تفاصيل توزيع الشكاوى حسب نوع الخدمة
خدمات الهاتف المحمول: 59,554 شكوى (48%)
خدمات الإنترنت الثابت: 34,261 شكوى (28%)
خدمات الهاتف الثابت: 27,734 شكوى (22%)
شكاوى أجهزة المحمول: 2,308 شكوى (2%)
قنوات تقديم الشكاوى
مركز الاتصال (155): 84%
موقع الجهاز الإلكتروني: 9%
واتساب: 3%
تطبيق My NTRA: 3%
منصات التواصل الاجتماعي: 1%
أولًا: شكاوى أجهزة المحمول
إجمالي الشكاوى: 2,308 شكوى
نسبة الاستجابة: 100%
متوسط زمن الحل: 3.8 يوم
أهم الأسباب:
تكرار العيب بعد الإصلاح (57%)
رفض الاستبدال (27%)
تظلم من الفحص الفني (16%)
أطول مدة حل شكوى حسب الوكلاء:
I2: 7.2 يوم
راية: 6.8 يوم
صافي: 5.6 يوم
سكاي: 5.3 يوم
رؤية: 4.9 يوم
ثانيًا: شكاوى الهاتف المحمول حسب الشركات
إجمالي معدل الشكاوى: 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك
متوسط زمن الحل العام: 0.24 يوم
| الشركة | معدل الشكاوى / 100 ألف | نسبة الاستجابة | زمن الحل |
|---|---|---|---|
| فودافون | 50 | 97% | 0.09 يوم |
| أورنج | 63 | 95% | 0.41 يوم |
| إي آند | 43 | 97% | 0.14 يوم |
| وي | 37 | 98% | 0.55 يوم |
ثالثًا: شكاوى الإنترنت الثابت حسب الشركات
إجمالي معدل الشكاوى: 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك
متوسط زمن الحل العام: 1.24 يوم
| الشركة | معدل الشكاوى / 100 ألف | نسبة الاستجابة | زمن الحل |
|---|---|---|---|
| فودافون | 406 | 99% | 0.05 يوم |
| أورنج | 909 | 99.7% | 0.08 يوم |
| إي آند | 903 | 99.9% | 0.03 يوم |
| وي | 198 | 97% | 2.11 يوم |
رابعًا: شكاوى الهاتف الثابت
معدل الشكاوى: 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك
نسبة الاستجابة: 95%
متوسط زمن الحل: 2.54 يوم
681 ألف جنيه ردًّا للمستخدمين
أوضح التقرير أنه تم رد مبالغ مالية للمستخدمين بقيمة 681 ألف جنيه بعد ثبوت أحقيتهم، وكانت النسبة الأكبر للردود ضمن شكاوى الهاتف المحمول (76%).
إجراءات جديدة لحماية المستخدمين وخصوصيتهم
أطلق الجهاز حزمة من الإجراءات التنظيمية والتقنية لتعزيز خصوصية المستخدمين ومكافحة المكالمات المزعجة، منها:
خدمة إظهار هوية المتصل للتليفون الثابت.
إيقاف أجهزة تستخدم خطوط غير مسجلة في المكالمات الترويجية.
توسيع خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل "صفة المتصل"، كالإعلاميين أو مقدمي خدمات التوصيل.
حظر نهائي للمستخدمين المخالفين من امتلاك خطوط جديدة مستقبلًا.
إضافة وسائل دفع جديدة في تطبيق "تليفوني"
ضمن جهوده في التحول الرقمي، أتاح الجهاز وسائل دفع متعددة عبر تطبيق "تليفوني" لتسهيل سداد رسوم تسجيل أجهزة المحمول، تشمل:
الكروت البنكية
فروع البنوك
شبكة خدماتي
المحافظ الإلكترونية
كارت ميزة
5.4 مليون استخدام للكود الموحد 155
سجل الجهاز *5.4 مليون عملية استخدام للكود المجاني 155# خلال النصف الأول من 2025، وذلك للاستعلام أو إلغاء الخدمات الترفيهية (مثل الأغاني والألعاب والأخبار)، ضمن جهود الحد من تفعيل الخدمات دون علم المستخدم.
