300 ألف شكوى مقدمة من المستخدمين ضد شركات المحمول في 2024

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، تقرير منظومة متابعة شكاوي مستخدمي الاتصالات عن عام 2024، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، وذلك في إطار حرص الجهاز على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري.

تقرير منظومة متابعة شكاوي مستخدمي الاتصالات 

ويتلقى الجهاز شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال 155، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقي الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز My NTRA، وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية.

وأسفر عن تلقي 299776 شكوى خلال عام 2024، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 94٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي.

وتم تصعيد 299776 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 130041 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 44%، 87480 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 29%، 78121 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 26%، 4134 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 1%.

وتم تلقي 80% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و8% من خلال موقع الجهاز، و6% من خلال واتس اب، و5% من خلال تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي.

وتم تلقي 36% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و31% من الدلتا، و23% من الصعيد، و7% من الإسكندرية، و3% من القناة. وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت:

أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 4134 شكوى خلال عام 2024، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.9 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول، 58% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، 22% تظلم من الفحص الفني للوكيل، 20% رفض الاستبدال، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 1.8 يوم، سكاي 2.3 يوم، راية للتوزيع 2.4 يوم، رؤية 2.5 يوم، I2 2.8 يوم. 

ثانيًا: شكاوي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 115 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.2 يوم.

شركة فودافون

بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 113 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.07 يوم، حيث تم تلقي 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% من الدلتا، و21% من الصعيد، و5% من الإسكندرية، و3% من القناة.

شركة أورنج

بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 169 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.43يوم، حيث تم تلقي 35% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و28% من الصعيد، و22% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و4% من القناة.

شركة إي آند مصر

بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 73 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.14 يوم، حيث تم تلقي 60% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و21% من الصعيد، و12% من الدلتا، و5% من الإسكندرية، و2% من القناة.

الشركة المصرية للاتصالات

بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 72 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.57 يوم، حيث تم تلقي 50% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و24% من الدلتا، و14% من الصعيد، و8% من الإسكندرية، و4% من القناة.