البنك المركزي يحدد ضوابط شكاوى العملاء بالبنوك العاملة في مصر

عمم البنك المركزي المصري، تعليمات للبنوك العاملة في السوق المحلية، وألزمها بتنفيذها فيما يخص آلية التعامل مع شكاوى الجمهور، ضمانًا لحقوق العملاء.

تعليمات البنك المركزي بالتشديد على البنوك في الاهتمام بشكاوى العملاء

وجاءت تعليمات «المركزي» المنظمة للبنوك في كتاب دوري له، وشددت على ضرورة الالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بآلية التعامل مع الشكاوي الواردة بالتعليمات المرفقة، وذلك استكمالا لما ورد بتعليمات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.

وأوضح البنك المركزي، أن التعليمات الجديدة تهدف إلى حماية حقوق عملاء البنوك، فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظيمية المتعلقة بفحص الشكاوي، بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز، وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي، ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي.

وأوضح البنك المركزي في منشوره الدوري، أن الشكوى الواردة للبنوك، تعتبر أي تعبير شفهي أو كتابي أو بأي وسيلة ممكنة كلغة الإشارة لذوي الهمم، يتبين منها عدم رضا مقدمي الشكاوي عن البنوك أو مقدمي خدمات التعهد أو مقدمي خدمات الدفع والوكلاء المتعاقد معهم البنك، تفيد بتعرضهم لخسارة مالية محققة، أو محتملة، أو ضرر معنوي .

شكاوى العملاء في البنوك المصرية

وتشمل الشكوى، جودة الخدمة أو المنتج، وكذا رفض تقديم الخدمة أو المنتج، والتقصير أو الخطأ، أو القيام بأي سلوك غير مرضي عند التعامل مع مقدمي الشكاوي، بجانب مشاكل الإفصاح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروضة على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج، وشروط وأحكام تقديم الخدمة أو المنتج، والمدة اللازمة لتلقي أي من الخدمات أو المنتجات أو إلغائها، بجانب أية إجراءات أو قرارات يرى مقدم الشكوى تعارضها مع القوانين ذات الصلة أو التعليمات والضوابط الصادرة عن البنك المركزي.

تشديد رقابي من المركزي على البنوك لضمان حقوق العملاء

وألزم البنك المركزي المصري، وحدات حماية حقوق العملاء بالبنوك المحلية، موافاة قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي، بتقارير ربع سنوية عن الشكاوى وفقا للنموذج المعد، وذلك خلال 30 يوما من نهاية كل ربع عام.

ومنح البنك المركزي البنوك المصرية مهلة 6 أشهر لتوفيق أوضاعها، وذلك من تاريخ إصدار التعليمات، كما وجه البنوك العاملة بالسوق المصرفية، بضرورة توفير قنوات متعددة لتلقي شكاوى العملاء بالبنوك، على أن تتضمن بحد أدنى عددًا من الوسائل، ومنها مقار البنوك أو الوكلاء أو فروعهم، وكذلك الهاتف من خلال مركز الاتصالات للبنك، مع ضرورة تخصيص كود بتقديم الشكاوي وإخطار مقدم الشكوى به مع إخطاره مسبقا بأن الشكوى سيتم تسجيلها، وذلك بجانب كافة الوسائل الإلكترونية الأخرى المتوفرة لدى البنك، مثل الفاكس والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني، والتواصل المباشر مع وحدة حماية حقوق العملاء، وقنوات التواصل الاجتماعي، على أن يقتصر ذلك على تلقي الشكوى فقط، ويتعين على البنك متابعتها من خلال أي من القنوات الأخرى المعتمدة.

وألزم المركزي، البنوك العاملة بالسوق المصرية بوضع آليات عادلة، وواضحة، وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوى، بجانب إتاحة خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجاناً في جميع المراحل على أن يتحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك.

وشدد على ضرورة قيام البنوك بالرد كتابيا أو إلكترونيا على الشكوى المقدمة من العملاء خلال 15 يوما حدًا أقصى من تاريخ استلامها، بشكل يسمح لمقدمها بالاحتفاظ بالرد.

تابع موقع الجمهور عبر تطبيق (نبض) اضغط هــــــــنا

تابع موقع الجمهور عبر تطبيق (جوجل نيوز) اضغط هــــــــنا

الجمهور، موقع إخباري شامل يهتم بتقديم خدمة صحفية متميزة للقارئ، وهدفنا أن نصل لقرائنا الأعزاء بالخبر الأدق والأسرع والحصري بما يليق بقواعد وقيم الأسرة المصرية، لذلك نقدم لكم مجموعة كبيرة من الأخبار المتنوعة داخل الأقسام التالية، الأخبار، الاقتصاد، حوادث وقضايا، تقارير وحوارات، فن، أخبار الرياضة، شئون دولية، منوعات، علوم وتكنولوجيا، خدمات مثل سعر الدولار، سعر الذهب، سعر الفضة، سعر اليورو، سعر العملات الأجنبية، سعر العملات المحلية.